Typisch **** is mijn enthousiasme en klantgerichtheid. Ik houd van een positieve werksfeer, eigen verantwoordelijkheid van medewerkers en open communicatie. Voldoende variatie in werkzaamheden en een hoge mate van zelfstandigheid en bevoegdheden zijn voor mij belangrijke zaken.Optimale dienstverlening richting interne- en externe klanten realiseren, dat is de kern van wat ik doe en wat mij drijft.

Betrouwbaar, betrokken en positief, zo zou ik mezelf in drie woorden omschrijven. Als ik ergens in stap dan ga ik er ook voor. Verder ben ik klantgericht, ondernemend, flexibel en leergierig. Problemen los ik graag praktisch op om vervolgens door nadere analyse processen te verbeteren.

Leiding geven doe ik via horizontale processen waarbij mijn interventies liggen op het terrein van inspireren, coachen, ingrijpen en bijsturen. Eigen verantwoordelijkheid draagt voor mij bij aan plezier in het werk en dat draagt weer bij aan succes. Optimale dienstverlening richting interne en externe klanten realiseren, dat is de kern van wat ik doe en wat me drijft. Mijn motto is: behandel mensen altijd zoals je zelf ook behandeld wilt worden.

Kernactiviteiten:
klantenbeleid ontwikkelen | coördineren | aansturen en coachen | verbetertrajecten opstellen en uitvoeren

2008 - 2014: Klachtenmanager bij Friesland Bank in Leeuwarden

Als klachtenmanager was ik verantwoordelijk voor het beleid en de ontwikkeling, invoering en coördinatie van het proces van klachtenmanagement binnen Friesland Bank. Ik gaf leiding aan de medewerkers van de klachtendesk en klantcontactspecialisten in het Service Center. Op basis van vastgelegde klantgegevens en klachten stelde ik kwalitatieve en kwantitatieve managementrapportages op. Daarnaast signaleerde ik problemen en verbeteringen en initieerde verbeter- en opleidingstrajecten.

Behaalde resultaten:
• Klachtenbeleid ontwikkeld en geïmplementeerd, conform de ISO 9001 norm, waardoor het
klachtenbewustzijn van de totale organisatie is vergroot met als resultaat klachtenreductie en
klanttevredenheid.
• Invoering uniform en duidelijk beschreven klachtproces, zowel in- als extern, dat door de
gedragstoezichthouder op de financiële markten, de AFM, is aangemerkt als een best practice.
• Invoering van een centraal klachtenregistratiesysteem binnen het bestaande klantenregistratiesysteem,
waardoor er inzicht is verkregen in het aantal en aard van de klachten.
• Online klachtenprocedure ingericht, dat is uitgeroepen als 1 van de beste online klachtenprocedures van
25 grote banken en verzekeraars in Nederland.

2005 - 2008: Marketing Coördinator bij Friesland Bank in Leeuwarden
2002 - 2005: Productmanager Particuliere Verzekeringen bij Friesland Bank in Leeuwarden
2000 - 2002: Teamleider Buitendienst Particulieren bij Friesland Bank Assurantiën in Leeuwarden
1981 - 2000: Verschillende commerciële functies bij Friese Bondsspaarbank en VSB

Reizen: met de camper door Scandinavië, stedentrips, wintersport of lekker luieren op een Grieks eiland.
Dvd series kijken: The Killing, Borgen, Vikings
Lezen: thrillers