- ondernemend: ik zoek kansen en mogelijkheden en onderneem actie ter verbetering van resultaten. Ik neem verantwoordelijkheid op me als ik deze krijg.
- betrouwbaar en integer: ik ben eerlijk en oprecht, kom gegeven beloften of gemaakte afspraken na. Ik ben open en transparant naar anderen.
- betrokken en gemotiveerd: ik voel me verbonden met de organisatie waarvoor ik werk en het werk dat ik doe. Ik ben gemotiveerd om me in te zetten en de handen uit de mouwen te steken om de doelen te behalen. Ik geef niet snel op.
- klantgericht: ik heb oog voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Door een goede afweging te maken tussen organisatie- en klantbelang lukt het mij om klanttevredenheid te realiseren.
- Mensenkennis: ik stel mij open voor het gedrag en de motivatie van andere mensen door te observeren, vragen te stellen, te luisteren, mij in te leven en te reflecteren. Ik kan mijn mensenkennis gebruiken om iemand te beïnvloeden en te overtuigen.

2008 - heden Woningcorporatie Actium, Assen
Woningcorporatie, circa 180 medewerkers en ongeveer 16.000 woningen in Friesland en Drenthe.
Teammanager Klant Contact Centrum (KCC - Wooninformatie)
• aansturen 14 medewerkers, MBO - HBO niveau
• budgetverantwoordelijk.
• periodiek houden van functionerings-, beoordelings- en POP gesprekken.
• coachen en motiveren van medewerkers. Resultaat: pro-actiever, zelfsturend.
• verantwoordelijk voor de personele bezetting en aanname nieuw personeel.
• monitoren en sturen op resultaten en service-levels (kwantitatief en kwalitatief).
• inzetten lean gerichte werkprocessen.
• zorgen voor goede bereikbaarheid (telefonisch en fysiek).
• beheer call centers en woonwinkels op 4 verschillende rayonkantoren.
• introduceren, beheren, actualiseren en analyseren van het klantvolgsysteem.
• afhandeling klachten van klanten over de dienstverlening.
• ontwikkelen, implementeren en beheren van beleid, procedures, werkinstructies en standaarddocumenten.
• aanleveren van gegevens tbv het jaarverslag en de begrotingen.
• 1 x per kwart. management rapportage directie.

Projecten & resultaten
• Opzetten nieuw KCC: vormengeven en positioneren afdeling en het introduceren van diverse rollen (taken, verantwoordelijkheden).
• Ontwikkelen nieuw beoordelingssystematiek en introductie op de afdeling. Onder meer benoemen (afdelings)competenties, opstellen handboek “gesprekstechnieken” voor medewerkers en introductie coaching gesprekstechnieken. Stellen en beoordelen persoonlijke doelen.
• Verbeteren van de service levels zoals: telefonische antwoordsnelheid, percentage opgehangen, 1e lijns-afhandeling klantvragen (gemiddeld 82%), reductie terugbel verzoeken.
• Optimalisatie van de dienstverlening: volgens KWH-Prestatie-Index 2013 is Actium de meest klantgerichte corporatie van Nederland in de categorie meer dan 10.000 woningen. Van 9e plaats in 2012 naar 1e plaats in 2013.
• Ontwikkelen en implementeren Kennissysteem tbv Front-office medewerkers. Resultaat: snellere en eenduidige informatieverstrekking aan de klant.
• Ontwikkelen en implementeren module en beleid “aandachtspersonen”.
• Deelname aan onder meer de volgende projectgroepen: kwaliteit, Arbo commissie, ontwikkeling nieuwbouw, uitwerking bedrijfsplan, financiën (bijv. activiteitenbegroting, afschaffen contante betalingen, overgang naar Iban), (door)ontwikkeling website.





1999 - 2008 Hanzevast Beheer BV, Groningen
Vastgoed beheer: circa 100 medewerkers en ongeveer 120 kantoorgebouwen in Nederland.
2003 – 2008 Hoofd Binnendienst Technisch beheer
aansturen 12 medewerkers (MBO - HBO niveau).
• verantwoordelijk voor de personele bezetting en aanname nieuw personeel.
• actieve bewaking van de voortgang en afwikkeling van meldingen van huurders.
• toezicht op het correct en tijdig afhandelen van (factuur)verplichtingen.
• persoonlijk verantwoordelijk voor het servicecontracten systeem.
• betrokken bij centrale aanbestedingen en afsluiten mantelovereenkomsten.
• opstellen en bespreken managementrapportages met hoofd technisch beheer.
• onderzoek, ontwikkeling en implementatie van processen, werkinstructies en standaarddocumenten.

Projecten en resultaten
• Coördinatie invoering nieuw compleet CRM-systeem. Overleg met ICT, Finance en andere afdelingen. Overleg met externe automatiseerder.


1999 – 2003 Binnendienst medewerker Technisch Beheer
• 1e aanspreekpunt voor relaties (t.w. huurders en leveranciers).
• aanname en registratie meldingen (vragen, klachten, storingen en schades) en het uitzetten van de benodigde acties.
• opdrachtverstrekking, aanvraag, beoordeling en verwerking offertes.
• afsluiten serviceovereenkomsten.
• accorderen en afhandelen van facturen.
• deelneming aan projecten.


1996 – 1999 Administratief medewerker Assurantie en administratiekantoor Swaerts in Groningen

1995 – 1996 Administratief medewerker Breur Assurantiën, De Raadpensionaris in Groningen

1989 – 1995 Naast mijn opleidingen altijd diverse bijbanen gehad.