Persoonsprofiel

Ik ben een expert met HBO werk- en denkniveau met kwaliteitgerichte expertise op het gebied van klantenservice- en administratieve processen, bij een grote nationale organisatie. Door analyse en het monitoren middels de Lean methodiek, heb ik vaak (ver)nieuw(de) werkprocessen geïmplementeerd.
Met mijn ruime kennis en oplossend vermogen ben ik in staat om medewerkers te ondersteunen wanneer zij in hun werkzaamheden tegen problemen aanlopen m.b.t. processen en systemen.
Met mijn multidisciplinaire focus, werk ik graag samen met collega’s van diverse afdelingen om gezamenlijk voor zowel de interne als de externe klant een optimaal resultaat neer te zetten. Doordat ik op elk niveau in staat ben om op een open en respectvolle manier te communiceren ben ik toegankelijk voor collega’s en stellen zij vertrouwen in mij.
Ik neem initiatief en word gemotiveerd wanneer ik met mijn kennis en ervaring adviezen kan geven en mee kan beslissen.



Overige informatie
Als coördinator vrijwilligers werkzaam bij Humanitas voor het project We Helpen. Ik geef voorlichting, stel rapportages op en begeleid mensen bij het gebruik van het We Helpen systeem. Daarnaast coördineer ik de werkzaamheden en ben aanspreekpunt voor de vrijwilligers en ben notulist voor de Kernteamvergaderingen.

In mijn vrije tijd ben ik jaren Show- en Color Guard instructeur geweest. Hiervoor heb ik verschillende clinics en choreografie trainingen gevolgd. Daarnaast ben ik als bestuurslid, penningmeester en later als voorzitter van een Showband actief geweest.

Verder houd ik van lezen, zwemmen en puzzelen.

Verantwoordelijk
Samenwerking
Resultaatgericht
Initiatief
Coachend
Verantwoordelijk
Besluitvaardig
Kwaliteit gericht
Communicatief
Nieuwsgierig
Analytisch

Projectmedewerker – Essent 2011- 2016
Voor het proces van afscheid nemen van niet betalende klanten, procesanalyse uitgevoerd en verbetervoorstellen gemaakt en (laten) implementeren.
Resultaten: 20% verbetering op tijdigheid en daardoor forse kostenbesparing.

Issuecoördinator - Essent 2010 - 2011
Na implementatie van een nieuw Klanteninformatiesysteem fungeren als aanspreekpunt voor vragen en issues op de locatie. Zelf vragen/issues oplossen anders verantwoordelijk voor doorzetten naar IT en later het testen van de oplossingen. Communicatie over uitstaande issues naar de afdelingen.
Resultaten: 100% oppakken van issues binnen 24 uur; issueformulier gemaakt; overdracht document opgesteld en een succesvolle implementatie van de werkzaamheden in de bestaande organisatie.

Procesmedewerker Operationeel Management Center – Essent 2009 - 2010
Aanspreekpunt voor algemene vragen en betalingen vanuit de organisatie. Analyse, optimalisatie en implementatie van diverse processen.
Mede opstellen eisen nieuw meldingendatabase en hiervoor werkinstructies opgesteld. Beheer meldingendatabase; verdeling issues, rapportages maken. Organisatie rondom aanpassing werkinstructie bij invoer nieuw klanteninformatiesysteem (Greenfield/MPR).
Resultaten: verbeterde processen; 100% dagelijks verdelen issues en 100% op tijd opgeleverde rapportages; alle werkinstructies voor nieuw klanteninformatiesysteem waren op tijd gereed.

Proces-, Systeem- en Kwaliteitscoördinator – Essent 2006 - 2009
Projectplan maken voor een Procesbureau Noord en instellen van een Procesbureau.
Aanspreekpunt voor proces- en systeemproblemen regio Noord. Analyseren, optimaliseren en (laten) implementeren van Front-Office processen. Lid van diverse projecten voor optimalisatie processen, systemen.
Opstellen en geven van deltatrainingen. Projectplan Doorlooptijden en Herhaalverkeer opgesteld en verantwoordelijk voor de uitvoer van dit plan.
Begeleiden en organiseren een auditteam voor kwaliteitsbeoordeling. Voorstellen maken voor kwaliteitsverbetering. Kalibratiesessies organiseren en voorzitten.
Resultaten: Iedereen wist waar vragen omtrent processen en systemen naartoe moesten; binnen 24 uur werden de issues opgepakt; meldingensysteem laten maken; maandelijks rapportages opgesteld; rapportcijfer voor deltatrainingen lag tussen een 8 en een 9; telefonische herhaalverkeer was binnen korte tijd met 5% verbeterd.

Projectmedewerker team procesoptimalisatie – Essent 2003 - 2006
Analyseren en voorstellen maken voor optimaliseren Front-Office processen. Maken van opleidingsmateriaal en trainen van trainers en medewerkers.
Voorzitten, organiseren, bewaking actiepunten regio team en Kwaliteitsondersteuning.
Projectleider van diverse projecten.
Resultaten: Verbetering van processen; gemiddeld cijfer voor opleidingen lag tussen een 8 en 9; kennisverhoging van coaches; wekelijks rapportages opgesteld over de projecten.

Begeleider Coaches Groningen en medewerker Kwaliteitszorg Callcenter – Essent 2002 - 2003
Begeleiden coaches na implementatie nieuw systeem.
Bewaking en verbetervoorstellen maken kwaliteit Callcenter.

Projectmedewerker – Essent 2001 - 2002
Beschrijving detailontwerp en testen nieuw klanteninformatiesysteem. Samenstellen en maken opleidingsmateriaal Callcenter. Geven van trainingen aan trainers, medewerkers callcenter, klanteninformatie en –Service.

Coördinator, Teamleider Klantenservice en Supervisor Callcenter – EDON/EGD 1996 - 2001
Dagelijkse leiding. Opleidingen en trainingen geven. Project SAP-Noord – nieuw klanteninformatie systeem mede ontwikkelen.

Secretaresse en Management Assistent – EGD 1990 – 1996
Ondersteuning Hoofden P&O en later directeur en Management Team (o.a. agendabeheer, post, mail). Voorbereiden, notuleren en bewaking acties van MT-overleg, RvC en Technisch Overleg, (C)OR-overleg en vakorganisaties. (mede) Voorbereiden stukken voor Ondernemingsraad en aanspreekpunt voor interne medewerkers en externe partijen. Begeleiding assistent secretaresse.

Medewerker Personeelszaken – EGD 1980 - 1990
Ziekteverzuimregistratie en berekenen en doorvoeren declaraties.
Voorlichting CAO-zaken. Vervanging secretaresse en ondersteuning Personeelsconsulenten.

Lezen
Zwemmen
Puzzelen