PROFIEL

Ik ben een enthousiaste en gedreven leidinggevende en vind het een uitdaging om het beste uit anderen en uit mijzelf te halen. Leergierig, kwaliteit, inzet, humor, no nonsens en teamwork zijn een aantal statements waar ik voor sta. Ik vind het belangrijk om inspirerend en resultaatgericht te werken en een kwalitatief goed product neer te zetten. Een aantal sterke competenties zijn: aansturen, analytisch vermogen, commercieel, mensgericht, oplossingsgericht, resultaatgericht, doelgericht, praktisch, besluitvaardigheid, coachen en ontwikkelen, collegialiteit, conflicthantering, creativiteit, delegeren, flexibiliteit, initiatief, leiderschap, nauwkeurig, organiserend vermogen, overtuigen, stressbestendig, veranderingsgericht, verantwoordelijk.



RECENTE WERKERVARING

 Senior Fraud Investigator bij Marktplaats.nl (november 2011 – december 2012)

Taken en verantwoordelijkheden:

 Pro actief risico en fraude analyse in samenwerking met verschillende interne stakeholders en eBay classifieds collega’s wereldwijd
 Operationeel, tactisch en strategisch overleg met de verschillende Overheidsinstanties zoals Politie, Belastingdienst, sociale recherche en het opvolgen van verzoeken tot verstrekking van gebruikersgegevens. Hieruit is bijvoorbeeld het Meldpunt Internet Oplichting ontstaan.
 Nauw betrokken zijn bij de ontwikkeling van nieuwe tools en systemen om fraude te bestrijden en nieuwe processen hiervoor schrijven
 Toekomstplannen maken en uitwerken om fraude te bestrijden, bv. een white paper en project plannen
 Testen en verfijnen van nieuwe tools met als doel het automatiseren hiervan
 Het monitoren van fraude cijfers en acteren op grote veranderingen hiervan.
 Opzetten en geven van trainingen aan call centers en interne collega’s.


 C2C CS Supervisor bij Marktplaats.nl (juli 2011 –november 2011)

Taken en verantwoordelijkheden:

 Het begeleiden en aansturen van 4 2de lijns agents FTE
 Betrokken bij werving en selectieproces
 Processenbeheer
 Operationele aansturing van contact centers
 Eerste aanspreekpunt voor interne stakeholders


 
 Teamleider T&S, MS2, BS bij Marktplaats.nl (oktober 2008 – juli 2011)

Taken en verantwoordelijkheden:

 Het begeleiden en aansturen van 3 teams, 12 customer service agents FTE
 Verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de verschillende afdelingen (B2B, 2de lijns helpdesk en Trust and Safety team)
 Monitoren van de queues en zorgdragen voor een goede bezetting tijdens de werkuren
 Bewaken van de KPI’s
 Zorgdragen voor behalen van commerciële targets binnen B2B
 Ontwikkelen van trainingsmateriaal en geven van trainingen aan interne collega’s als aan contact centers
 Nauw betrokken bij het opzetten van het Meldpunt Internet Oplichting in samenwerking met de Politie
 Het eerste half jaar van 2011 heeft in het teken gestaan van een grootschalige transitie van werkzaamheden inclusief werknemers naar een contact center. In deze periode ben ik, mede door mijn rol als OR lid, de ‘smeerolie’ tussen werkgever en werknemer geweest


 Shiftleader bij Marktplaats.nl (februari 2008 – oktober 2008)

Taken en verantwoordelijkheden:

 Operationele verantwoordelijkheid van de betreffende shift voor advertentiecontrole en 1ste lijns helpdesk
 Teamleider van 8 agents FTE die de advertentiecontrole als taak hebben
 Zorgdragen voor een goede bezetting tijdens de werkuren
 Ontwikkelen van trainings- en kennisdocumenten
 Bewaken van de KPI’s

 CS Agent Business Services, Trust & Safety bij Marktplaats.nl (januari 2006 – februari 2008)

Taken en verantwoordelijkheden:

 Advertentiecontrole
 E-mailbeantwoording van klantvragen
 Afhandelen van verzoeken tot verstrekking van gegevens door verschillende overheidsinstanties


 Meertalige helpdeskmedewerker bij Sento Cooperation (september 2004 – december 2005)

Taken en verantwoordelijkheden:

 E-mailbeantwoording alsmede telefonische afhandeling van 1ste lijns klantvragen in het Nederlands, Engels en Duits


OVERIGE WERKERVARING

Lid en vice voorzitter Ondernemingsraad bij Marktplaats (Amsterdam)
april 2007 – augustus 2012

Interim docent Verzorging bij De Waerdenborch (Holten)
januari 2003 – augustus 2004

Medewerker bouwbedrijf bij Wilmink Oosterveld en Oosterveld bouwbedrijf (Borne)
april 1995 – januari 2003