Het is mijn ambitie om me de komende jaren verder te specialiseren als Leider op het gebied van Klantcontact, bijvoorbeeld in de rol van Operatie- of Business Unitleider of daar vlak tegenaan als Kwaliteitsmanager, maar bijvoorbeeld ook als consultant of projectmanager. Dit doe ik door constant op de hoogte te blijven van de richting waarin het klantgedrag zich ontwikkelt, en anderzijds door mezelf te blijven trainen hoe ik mijn omgeving stimuleer om met die inzichten resultaten te boeken.
Mijn specialiteiten zijn: COPC Registered Coordinator (v.5.0); Operations Management; Quality Management (o.a. Transaction Monitoring); Change Management; Implementing LEAN/Six Sigma in CCC; Speech Analytics, Customer Feedback.
Ontwikkelde competenties: Resultaatgericht, Klantgericht, Kwaliteitsgericht, Groepsgericht coachen & leidinggeven, Probleemanalyse, Ondernemerschap, Plannen en organiseren, Besluitvaardigheid, Innovatie.

Ik ben positief en energiek. Maak veel gebruik van humor. Blijf onder alle omstandigheden rustig en in staat tot relativeren. Ben geinteresseerd in wat anderen beweegt en motiveert. Ik hou van duidelijke doelstellingen en verlies deze niet uit het oog. Ik neem mensen graag mee in mijn verhaal. Ben allergisch voor slechte service.

2012-heden Physio Control Inc. Maastricht/Düsseldorf
Manager Customer Care EMEA
Verantwoordelijkheden:
Operationeel en strategisch leiding geven aan het Physio Control Customer Care Team, bestaande uit 26 TE, verspreid over 5 locaties in Europa.
Het succesvol implementeren van de bedrijfs- en afdelingsstrategie binnen het Customer Care team.
Vaststellen en behalen van doelstellingen om de klantervaring continu te verbeteren, o.a. door kortere levertijden en de hoogste mate van professionaliteit met betrekking tot Order entry; het in samenwerking met lokale Sales opstellen van SLA’s met betrekking tot besteltermijnen/beschikbaarheid van producten.
Het creëren van een high performance team met de juiste en duidelijke KPI’s.
Het adviseren van Directie, Sales, Quality en Logistiek met betrekking tot het verbeteren en onderscheidend maken van processen op het gebied van Customer Care, Quality Assurance en Operations. Lid van het European Leadership Team.
Het implementeren van tooling en technologie om bedrijfsprocessen en klantervaring te verbeteren; het implementeren van een LEAN/SixSigma way-of-working op operationeel en strategisch gebied.
Het behalen van de financiële en budgettaire doelstellingen van de afdeling Customer Care.
Successen:
Vanaf de start opbouwen en ontwikkelen van een hoogwaardig Customer Care Center voor EMEA: locatie, infrastructuur, tooling, procedures en processen, personeel.
Het behalen van 99% tijdigheid

2008-2012 Essent Service en Verkoop Den Bosch
Manager Quality, Knowledge Management en Training
Verantwoordelijkheden:
Ontwikkelen en vaststellen van lange termijn visie en strategie met betrekking tot Kwaliteitsmanagement binnen B2C, adviseren MT hierin.
Opstellen en monitoren van jaarplannen en –budgetten.
Het dagelijks leiding geven aan een team van 8 kwaliteitsmedewerkers.
Implementeren en borgen van Transactiemonitoring (systemen, tooling, procedures en rapportages) aan de hand van COPC en LEAN/SixSigma in Operations; in deze periode is een kwaliteitsstijging van 64 naar 89% gerealiseerd.
Contractmanagement externe leveranciers en auditpartijen, bewaken niveau dienstverlening Cendris BSC.
Plannen en uitvoeren jaarlijkse ISO-certificering back-office en stafafdelingen.
Innovatie: Introductie van Speech Analytics en Customer Feedback. De resultaten hiervan hebben een directe besparing van Euro 800.000 opgeleverd.
Initiëren en leiding geven aan uitvoering kort-cyclische projecten om dienstverlening te verbeteren (bijv. ‘Maand van de meterstanden, ‘Maand van de Factuur’).
Successen:
De introductie van Speech Analytics heeft 800K besparing opgeleverd.
De klantontvredenheid daalde in deze periode van 9% naar 4% voor MKB en van 18% naar 8% voor B2C.
Stijging van de First Time Right binnen de klantketen “Betalen” van 76% naar 88%.
Stijging van de First Call Resolution binnen de klantketen “Sales” van 40% naar 78%.

2006-2008 Essent Service en Verkoop Den Bosch
Operations Manager B2C
Verantwoordelijkheden:
Dagelijkse operationele aansturing van 8 klantenservice teams.
Opstellen en monitoren van jaar- en budgetplannen.
Verantwoordelijk voor het behalen van operationele doelstellingen op het gebied van kwaliteit, productiviteit, bereikbaarheid, klanttevredenheid, doorlooptijd en shrinkage.
Verantwoordelijk voor de implementatie van Veranderprogramma ‘Stroomlijnen’: Integratie Front- en Backoffice.
Implementatie en borging van LEAN op de werkvloer (WLITA, KAIZEN etc.)
Verantwoordelijk voor uitvoer HR-beleid:
1. Ontwikkeling medewerkers/coaches/teammanagers; talentontwikkeling
2. Recruterings- en afbouwbeleid medewerkers; sturen op verzuim
Het initiëren en faciliterem van verbeterprojecten om effciency en effectiviteit van binnen de afdeling te verhogen.
Successen:
In deze periode steeg de klanttevredenheid voor mijn locatie van een 6,8 naar een 7,9.
Er werd een reductie op het aantal calls inbound telefonie gerealiseerd van 39%.

2004-2006 Essent Service en Verkoop Den Bosch
Teammanager Klantcontact
Verantwoordelijkheden:
Operationele leiding van een klantcontactteam van 22 FTE.
Verantwoordelijk voor uitvoer ontwikkelings- en beoordelingscyclus.
Verantwoordelijk voor behalen operationele teamdoelstelling op het gebied van kwaliteit, productiviteit en beschikbaarheid.
Procesverantwoordelijk voor het klantproces “Verhuizen”.
In samenwerking met Support uitvoeren van verbeterprojecten, onder andere het klantvriendelijker maken van de VRU en het verminderen van instroom.
In deze periode was ik ook Trainer Inbound Telefonie.
Successen:
100% output beoordelingscyclus
Verzuim gedaald van 15% in 2004 naar 4,2 procent eind 2005

2001-2004 Indicia Nederland BV Tilburg
Business consultant/projectleider
Verantwoordelijkheden:
Het geven van consultancy bij de voorfase en opzet van webtechnologie- projecten op het gebied van e-commerce en e-HR bij MKB en Grootzakelijke klanten.
Redesignen bedrijfsprocessen klant als gevolg van te implementeren applicaties.
Voortgangs- en eindcontrole op uitvoer van de projecten en kwaliteit opgeleverd producten.
Opzetten interne bedrijfsstandaarden kwaliteit producten in samenwerking Twynstra & Gudde
In deze periode o.a. betrokken geweest bij de ontwikkeling van het global HR-intranet van Philips en internetsites van CZ, Desso, NOC/NSF en Nederland Kiest.
2001-2001 ABN AMRO NV Breda
Business Unit Managar (ad interim)
Verantwoordelijkheden:
Leiding geven aan de opzet en begeleiding van een nieuw te vormen team van 24 FTE met verantwoordelijkheid voor de team- en klant procedures voor foutloze verwerking van dagelijkse global corporate actions.
Review interne procedures uitgevoerd en beleidsplan 2001/2003 opgeleverd met betrekking tot omvorming van de afdeling
1998-2001 Hexspoor European Call Center BV Boxtel
Operations Manager
Verantwoordelijkheden:
Leiding geven aan 6 supervisors in een in- en outbound facilitair Europees Contact Center gericht op pre- en after sales support van producten en diensten;
Eindverantwoordelijkheid voor het behalen van de KPI’s met betrekking tot Service Level, AHT en Kwaliteit (90 FTE).
Coaching en recrutering van supervisors.
Rapporteren aan de verschillende opdrachtgevers over SLA’s.
Signaleren van knelpunten/klantsignalen met betrekking tot producten, processen en services bij betrokken afdelingen (marketing, opdrachtgever).
Opzetten project- en businessprocedures met betrekking tot nieuwe opdrachten.
Vertalen van opdrachtgeverdoelstellingen naar de werkvloer, onderhouden van strategische contacten met opdrachtgevers.
Borgen van het kennisniveau van medewerkers en supervisors met betrekking tot te ondersteunen producten
Borgen van vereist aantal medewerkers per taalgebied.

1996-1998 Hexspoor European Call Center BV Boxtel
Supervisor
Verantwoordelijkheden:
Leiding geven aan team van +/- 30 medewekers op verschillende projecten, in verschillende talen.
Borgen van kennisniveau, opzetten van trainingsprogramma’s.
Signaleren van calamiteiten.
Escaleren van meldingen naar tweede of derde lijn (opdrachtgever), rapporteren hierover.
Dagrapportages op Service Level, AHT en verzuim. Vertalen van opdrachtgeverdoelstellingen naar de werkvloer, onderhouden van strategische contacten met opdrachtgevers

Leider Jeugdvoetbal NOAD
Piano en muziek
Organiseren van wijnproeverijen
Organiseren van regio bijeenkomsten VOKK (vereniging ouders met een kind met kanker)